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La réponse réside dans le fait que notre cerveau capte bien plus que de simples mots : l’écoute, l’empathie, l’intonation, le rythme… autant d’éléments subtils qui influencent inconsciemment notre perception d’une marque et de la qualité du service reçu.
Comprendre et maîtriser ces mécanismes, c’est réussir à transformer un appel difficile en une expérience apaisante, et à faire d’un simple contact un véritable lien de confiance entre la marque et le client.
Mais l’aspect émotionnel de la relation client ne se construit pas par hasard. Il nécessite une compréhension fine des mécanismes en jeu, un accompagnement adapté et, bien sûr, une mesure précise de son efficacité.
Pour éclairer ce sujet, plusieurs experts partageront leurs expériences et leurs perspectives sur l’impact des émotions dans la relation client :
👉 Marc Van Rymenant, auteur de « 300 000 ans d’expérience client », expliquera comment les avancées des neurosciences révolutionnent la relation client et redonnent du sens au rôle des conseillers. Il mettra en lumière l’importance de la compréhension des mécanismes émotionnels pour améliorer l’expérience client.
👉 Le Groupe France Mutuelle détaillera ses stratégies concrètes qui lui ont permis d’atteindre une note de satisfaction impressionnante de 4,8/5, en s’appuyant sur la proximité avec les clients et une gestion efficace de l’intelligence émotionnelle.
👉 Bouygues Telecom Pro – Keyyo mettra l’accent sur l’importance de l’écoute client pour détecter l’insatisfaction cachée, tout en abordant l'impact de l’intelligence artificielle sur le rôle des conseillers, en particulier aujourd’hui et dans un futur proche.
La question centrale est donc : comment allier les avancées scientifiques et l’intelligence relationnelle pour offrir une expérience client exceptionnelle ? Toutes les réponses seront apportées lors de cette table ronde.
