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Le temps de réponse en SAV est-il un indicateur de qualité ? ⏱

Selon moi : non ! Et je t’explique pourquoi dans l’épisode d’aujourd’hui.

---- Résumé de l’épisode ----

De nombreuses marketplaces utilisent le temps de réponse en SAV comme critère d’évaluation de leurs vendeurs.

Nous, par exemple, on vend des modules PrestaShop sur notre boutique, mais aussi sur la plateforme PrestaShop Addons.

Eh bien, figure-toi que sur cette plateforme, je ne parviens pas à obtenir la note maximale en tant que vendeur, à cause de mon délai de réponse !

Je dois t’avouer que ça m’intrigue un peu, car quel est l’intérêt d’apporter une réponse rapide aux clients ? 🧐

Eux, ce qu’ils veulent, ce n’est pas juste une réponse : c’est une SOLUTION rapide qui est attendue.

Alors, c’est facile d’envoyer un email disant : « Nous avons bien reçu votre demande et nous allons la traiter dès que possible. » 

Ça prend deux secondes et ça améliore tes statistiques en termes de temps de réponse pour le SAV. 

Mais qu’est-ce que ça apporte à ton client ? Rien…

En fait, ça va même dégrader ton SAV, car tu vas solliciter tes clients de manière inutile et multiplier les messages creux.

En plus, tu vas les habituer à recevoir des réponses dans les 5 minutes. Et le jour où tu ne seras pas en mesure de leur répondre du tac-o-tac, tu vas te faire allumer ! 😱

Tu vas générer de l’insatisfaction et récolter des mauvais commentaires ou des mauvaises notes.

Alors, quelles sont les metrics qui sont vraiment intéressantes en termes de SAV ?

Tu peux par exemple travailler sur des indicateurs comme :

1. Le nombre de tickets par commande (taux de SAV) : c’est une metric qui prouve que ton produit est de bonne qualité et ne génère pas de réclamations. 
2. Le nombre de réponses par ticket : tu vois ainsi si tu es capable de résoudre le problème de ton client sans le solliciter en permanence.
3. Le temps de résolution moyen d’un problème : c’est tout simplement le meilleur critère pour évaluer l’efficacité de ton SAV ! 

Ces 3 données vont améliorer la satisfaction générale de ta clientèle et donc ta rentabilité. En effet, comme le disent Bill Price et David Jaffe dans leur livre : « The Best Service is No Service ».

En d’autres termes : le meilleur SAV, c’est pas de SAV ! 🤯

En revanche, le délai de réponse, lui n’améliore en rien ton business, ni ta rentabilité 📈💰