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À un moment ou à un autre, tu seras forcément confronté à un (ou plusieurs) client relou. C’est malheureusement le lot commun de tous les e-commerçants 😫

Mais rassure-toi, il existe des techniques anti-clients pénibles ! 🛡

Dans l’épisode d’aujourd’hui, je vais te dévoiler celles qu’on utilise dans la boîte.

---- Résumé de l’épisode ----

Pour commencer, il faut savoir qu’un client qui t’envoie un message un peu agressif, ce n’est pas nécessairement un client pénible.

Les clients, tout comme n’importe qui, peuvent aussi avoir leurs mauvais jours. On est tous humains !

Il faut voir ce type de situation comme une occasion de rendre la journée de ton client un peu moins galère 🌈

Une réponse empathique qui apporte une vraie solution à son problème suffit bien souvent à désamorcer le problème.

Et ce client qui pouvait sembler casse-pied de prime abord peut devenir un excellent client, ultra fidèle, parce qu’il se souviendra que tu es LA personne qui a éclairé sa journée 🤩

Si jamais tu es face à un client pénible, je t’encourage à avoir des phrases toute prêtes. 

Nous, pour le SAV, on utilise ZenDesk qui fonctionne avec des macros. Tu cliques dessus et ça te crée un message aux petits oignons 💌

Il existe aussi Atext qui te permet de mettre en place des raccourcis clavier.

Au-delà du gain de temps, les phrases toute prêtes te permettent de ne pas écrire sous le coup de l’émotion et donc d’apporter une réponse « saine » à ton client.

Tu seras juste focalisé sur son problème. Tu ne répondras pas à son agressivité.

Si tu vois que ton client reste insatisfait malgré tes efforts et qu’il reste un vrai casse-c***** : rembourse-le ! 💸

Ça t’évitera de perdre davantage temps et ça préservera ta santé mentale 🤪

S’il continue à commander chez toi et à être relou, essaye de voir s’il existe un moyen de le bloquer ou de complexifier sa demande de remboursement.

Si ta procédure de remboursement devient de plus en plus compliquée pour les clients chiants, ils hésiteront à recommander chez toi et te laisseront tranquille.

Enfin, le truc ultime pour gérer le SAV… C’est de déléguer ! Si tu confies cette tâche à une personne extérieure, cela va grandement te simplifier la vie 🧘‍♂️

Pourquoi ? 

Parce que la personne en charge de ton SAV sera détachée de ton business. Elle ne se sentira pas agressée par les clients casse-pieds.

Et si vraiment elle rencontre un problème, elle pourra revenir vers toi pour aborder le ticket sous un autre angle. 

Si tu délègues ton SAV, n’oublie pas de donner des consignes à la personne qui va s’en charger, comme le montant maximum de remboursement par exemple.

Moi, je ne gère plus mon SAV et je trouve ça super cool ! 😎

Petit bonus : demande à la personne qui gère ton SAV de t’envoyer les messages des gens contents. C’est vraiment un petit shot de bonheur pour toi et une super source de motivation 💚